Era viernes 31 de Octubre de 2014 a las 5:00 a.m. Desperté para alistarme y llegar puntual a mi conferencia. Mi amigo Ivan Zaleta llegó en punto de las 6 a.m. para dirigirnos hacia nuestra cita. Con tiempo de sobra pasamos al OXXO a comprar café (capuchino vainilla) para alegrar aún más la mañana. Me llevé una gran sorpresa encontrarme a mi amigo Emilio Del Angel también comprando su dotación matutina de café antes de entrar al trabajo… “Allá me alcanzas”, dijo Emilio.
Llegando temprano y después de pasar por el proceso de registro como marcan los protocolos de seguridad de una fundación de primer mundo comenzamos a ultimar los detalles mientras la gente llegaba muy animada para dar inicio a la conferencia.
En punto de las 7:00 a.m. Adriana dio la bienvenida, me presentó ante los 100 colaboradores del CRIT de Veracruz dando inicio a una de las mejores experiencias de mi vida...
Después de una breve presentación expliqué que todo lo que iba a decir no era algo inventado por mí, que está fundamentado en un libro gratuito y a la mano de todos para descargarlo en el momento que quieran (dándole un clic aquí), que fue creado por una empresas que admiro... Google Inc. El libro se llama precisamente de la misma manera que mi conferencia: “Ganando el momento cero de la verdad”. Todo lo dicho estaría respaldado por escritos, citas, libros, pensadores, filántropos, científicos, experiencias y el toque de un servidor. No íbamos a platicar de tecnología, de alguna red social en particular, sino que se trataba de una plática de transformación y cambio.
Debido al ciclo de conferencias VTP (Vive y Transforma tu Persona) que maneja de manera interna la fundación Teletón íbamos a ver de que manera nos beneficiaría como personas y como institución el participar y compartir valores en el mundo de las redes sociales. Así que la conferencia estaba más enfocada al ser y al mensaje que se desea encontrar o transmitir, en lugar de simplemente en algo tecnológico.
Comenzamos
Hablamos de cuatro emociones principales involucradas a la hora de buscar y compartir cosas en internet: reinvención, dominio, seguridad y conexión.
Cuando buscamos algo queremos saber de que manera va a mejorar nuestra calidad de vida y de manera conjunta como fortaleceremos nuestras relaciones. Esto es porque queremos encontrar nuestra propia identidad y la seguridad de nuestra familia y hogar.
Que nuestra institución debe aportar en cada publicación, de manera inherente estas cuatro necesidades.
Las reglas del juego han cambiado.
Vimos que hoy en día, cuando escuchamos sobre algún servicio o producto, la primera reacción es “voy a buscarlo en internet”.
Es una nueva etapa en la toma de decisiones que se repite millones de veces al día a través de toda clase de teléfonos inteligentes, computadoras y cualquier dispositivo que se pueda conectar a internet. Es el momento de acceso a la información, en el que vamos a tomar decisiones que incidirán en el éxito o el fracaso de todas las marcas del mundo.
El momento cero de la verdad ocurre cuando entramos con cualquier dispositivo con internet a investigar sobre un producto, servicio u oportunidad.
Todo esto es el reflejo de la manera en que vivimos, nos informamos y tomamos decisiones hoy en día: a partir de sitios web de calificaciones y comentarios, de opiniones de amigos en las redes sociales y (ahora mas que nunca) de videos.
CRIT Veracruz tiene la tarea de proporcionar esa información. Sobre sus servicios, sobre sus acciones, sobre su entorno, sus instalaciones, proveedores, colaboradores, etc. Y cada trabajador debe respaldar los valores de la fundación interactuando y creando valor.
El nuevo modelo mental
Entendimos que las marcas están presentes cuando deseamos establecer una interacción.
Conocimos el nuevo modelo mental que existe cuando nos estimulan a investigar sobre un producto o servicio ya podemos encontrar información en línea de todas las fuentes posibles, y no solo hablamos de tiendas y productos empacados, aplica en cualquier industria, en la educación, la política, etc.
Discernimos como los comercial de televisión ahora nos impulsan a hacer una parada adicional en la nube para investigar sobre algún producto o servicio con paginas web, blogs, redes sociales, videos, etc.
Como dijo Kim Kadlec:
“¿Cómo podemos intercambiar valor en lugar de enviar un mensaje?"
En este video podemos ver como interactúan las emociones para llevarlas a tope en algo cotidiano como tomar un taxi... Para que le demos un twist a nuestra vida.
En este otro vemos como se puede influir de manera positiva en tiempos de adversidad.
Estos son solo algunos ejemplos que podemos tomar y ver como participar de manera proactiva.
El ZMOT está en todas partes
No solamente ha cambiado la disponibilidad de la información acerca de los productos o servicios, sino la manera en que la concebimos.
Motivaciones para participar en la nube:
- Buscar y compartir nuevas ideas.
- Prepararse para cualquier situación.
- Tomar decisiones acertadas rápidamente.
Calificaciones y comentarios
Las calificaciones y los comentarios son mensajes que dejan los compradores para otros compradores. Las personas que los lean no están perdiendo el tiempo en Internet, sino que tienen la intención de interactuar.
Si usted está ofreciendo un mal producto, el temor es comprensible. Pero si su producto es bueno (y con seguridad lo es), no debe temerle a los comentarios negativos esporádicos.
En este preciso instante, hay personas hablando de sus productos en línea. No podemos iniciar las interacciones ni detenerlas. Lo mejor es tener una buena disposición hacia la interacción y participar en ella.
Pensamiento simultáneo, nunca posterior
Tenemos que pensar cómo está cambiando nuestra y la de nuestros usuarios, independientemente de si se trata de un consumidor, de un donador, de un paciente, de un proveedor o cualquier otra persona. Y para mantenernos vigentes necesitamos formar parte del nuevo ecosistema.
Como ganar en el ZMOT
Designar un encargado
Esa persona debe estar preparada y facultada para trabajar con otras divisiones, como creación, estrategia, medios de comunicación y difusión digital. Debe asistir a las reuniones de planeación de estrategias y opinar sobre la experiencia general de los clientes.
Buscar sus momentos cero
Las búsquedas que encuentre en los motores de conexión (Google, Yahoo, Bing, etc.) que encuentre allí serán las más populares para el nombre del producto o servicio.
Responder las preguntas de los compradores
Debemos tener una campaña donde se resuelvan las preguntas mas frecuentes acerca de nuestro producto o servicio, una página de entrada para esa campaña, etc.
Optimizarse para el ZMOT
“Atrás quedó la época en que se controlaba el mensaje. En el mejor de los casos, se le invitará a participar y tendrá que crear de forma conjunta y participar con los consumidores” afirma Wendy Clark (vicepresidente senior de comunicaciones y funciones de marketing integradas de The Coca-Cola Company).
Afirma Wendy que hay tres partes importantes en la interacción:
Pagada. La publicidad que impulsa y paga.
Propia. Los activos de la empresa y que se pueden utilizar para utilizar y afianzar su marca.
Ganada. Las calificaciones, comentarios y los medios de interacción social de los que hemos hablado.
Se debe dirigir y rastrear el acceso móvil de forma separada de sus otras campañas.
Aparecer en primer lugar de las búsquedas cobra mayor importancia en los dispositivos móviles.
Implementar enfoques específicos para cada dispositivo.
“Perseverar, perseverar, perseverar”.
Actuar con rapidez
Es necesario ser más rápido y flexible.
Debemos estar preparados para actuar con rapidez y ofrecer contenido que los clientes puedan encontrar de inmediato.
No olvidar los videos
El segundo buscador más importante es Youtube.
Los consumidores de marcas buscan dos tipos de videos:
- Presentaciones y demostraciones de productos.
- Instructivos y consejos de expertos.
Para los negocios B2B, también debe tener en cuenta:
- Estudios de casos.
- Información de liderazgo.
Los videos pueden ser producciones de gran presupuesto o grabaciones sencillas con un miembro del equipo (o usted) y una cámara.
Lanzarse
El 80% de la vida consiste en mostrar… Woody Allen.
Al designar un encargado del ZMOT, asegúrese de que sea una persona productiva a quien le guste abordar los problemas. También cerciorarse de concederle las facultades y la libertad de lanzarse y actuar de inmediato.
Cada paso que uno da es resultado de tus convicciones y acciones. Todos necesitamos de todos y nada pudiera haber sido sin la ayuda de las personas que me rodean y confían en mí. Sin la intención de quitarle mérito a cada uno, quiero agradecer a los autores principales para que esto sucediera:
Emilio, Adriana, Lala e Iván.
Nos vemos en la próxima conferencia...
