Fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad

Base relacional para los sistemas de gestión de la calidad

Los sistemas de gestión de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la satisfacción del cliente.

Los clientes necesitan productos con características que satisfagan sus necesidades y expectativas. Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las presiones competitivas y a los avances técnicos, las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos y procesos.

El enfoque a través de un sistema de gestión de la calidad anima a las organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables para el cliente y a mantener estos procesos bajo control.

Requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y requisitos para los productos 

Los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad son genéricos y aplicables a organizaciones de cualquier sector económico e industrial con independencia de la categoría del producto ofrecido. Estos requisitos son diferentes a los requisitos para los productos.

Enfoque de sistemas de gestión de la calidad

Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad comprende diferentes etapas tales como:

a) determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas;

b) establecer la política y objetivos de la calidad de la organización;

c) determinar los procesos y responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad;

d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad;

e) establecer los métodos para medir la eficacia y la eficiencia de cada proceso;

f) aplicar estas medidas para determinar la eficacia y la eficiencia de cada proceso;

g) determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;

h) establecer y aplicar un proceso para mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

Una organización que adopte el enfoque anterior genera confianza en la capacidad de sus procesos y en la calidad de sus productos, y proporciona una base para mejora continua. Esto puede conducir a un aumento de la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas y al éxito de la organización.

Enfoque basado en procesos

Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar elementos de entradas en resultados puede considerarse como un proceso.

Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados que interactúan. A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como “enfoque basado en procesos”.

Políticas de la calidad y objetivos de la calidad

La política de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para proporcionar un punto de referencia para dirigir la organización. Ambos determinan los resultados deseados y ayudan a la organización a aplicar recursos para alcanzar dichos resultados. La política de la calidad proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. Los objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con la política de la calidad y el compromiso de mejora continua y su logro debe poder medirse. El logro de los objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y el desempeño financiero y en consecuencia sobre la satisfacción y la confianza de las partes interesadas.

Papel de la alta dirección dentro del sistema de gestión de la calidad

A través de su liderazgo y sus acciones, la alta dirección puede crear un ambiente en que el personal se encuentre completamente involucrado y en el cual un sistema de gestión de la calidad puede operar eficazmente. Los principios de la gestión de la calidad pueden ser utilizados por la alta dirección con base de su papel, que consiste en:

a) establecer y mantener la política y los objetivos de la calidad de la organización;

b) promover la política de la calidad y los objetivos a través de la organización para aumentar la toma de conciencia, la motivación y la participación;

c) asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organización;

d) asegurarse de que se implementan los procesos apropiados para cumplir con los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas y para alcanzar los objetivos de la calidad;

e) asegurarse de que se ha establecido, implementado y mantenido un sistema de gestión de la calidad eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos de la calidad;

f) asegurarse de la disponibilidad de los recursos necesarios;

g) revisar periódicamente el sistema de gestión de la calidad;

h) decidir sobre las acciones en relación con la política y con los objetivos de la calidad;

i) decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestión de la calidad.

Valor de la documentación

La documentación permite la comunicación del propósito y la consistencia de la acción. Su utilización contribuye a:

a) lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad;

b) proveer la formación apropiada;

c) la repetibilidad y la trazabilidad;

d) proporcionar evidencias objetivas; y

e) evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de la calidad.

La elaboración de la documentación no debería ser un fin en si mismo, sino que debería ser una actividad que aporte valor.

Evaluación de los sistemas de gestión de la calidad

Cuando se evalúan sistemas de gestión de la calidad, hay cuatro preguntas básicas que deberían formularse en relación con cada uno de los procesos que es sometido a la evaluación:

a) ¿Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?

b) ¿Se han asignado las responsabilidades?

c) ¿ Se han implementado y mantenido los procedimientos?

d) ¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?

El conjunto de las respuestas a las preguntas anteriores puede determinar el resultado de la evaluación. La evaluación de un sistema de gestión de la calidad puede variar en alcance y comprender una diversidad de actividades, tales como auditorías y revisiones del sistema de gestión de la calidad y autoevaluación.

Mejora continua

El objetivo de la mejora continua del sistema de gestión de la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:

a) análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora;

b) el establecimiento de los objetivos para la mejora;

c) la búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;

d) la evaluación de dichas soluciones y su selección;

e) la implementación de la solución seleccionada;

f) la medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos;

g) la formalización de los cambios.

Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades adicionales de mejora. De esta manera, la mejora es una actividad continua.

Papel de las técnicas estadísticas

El uso de técnicas estadísticas puede ser de ayuda para comprender la variabilidad y ayudar por lo tanto a las organizaciones a resolver problemas y a mejorar la eficacia y la eficiencia. Asimismo estas técnicas facilitan una mejor utilización de los datos disponibles para ayudar en la toma de decisiones.

Las técnicas estadísticas pueden ayudar a medir, describir, analizar, interpretar y hacer modelos, incluso con una cantidad relativamente limitada de datos. El análisis estadístico de dichos datos puede ayudar a proporcionar un mejor entendimiento de la naturaleza, alcance y causas de variabilidad, ayudando así a resolver e incluso prevenir los problemas que podrían derivarse de dicha variabilidad, y a promover la mejora continua.

Sistemas de gestión de la calidad y otros sistemas de gestión

El sistema de gestión de la calidad es aquella parte del sistema de gestión de la organización enfocada en el logro de resultados, en relación con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas, según corresponda. Los objetivos de la calidad complementan otros objetivos de la organización tales como aquellos relacionados con el crecimiento, recursos financieros, rentabilidad, el medio ambiente y la seguridad y salud ocupacional. Las diferentes partes del sistema de gestión de una organización pueden integrarse utilizando elementos comunes. Esto puede facilitar la planificación, la asignación de recursos, el establecimiento de objetivos complementarios y la evaluación de la eficacia global de la organización.

Relación entre los sistemas de gestión de la calidad y los modelos de excelencia

Principios comunes:

a) permiten a la organización identificar sus fortalezas y sus debilidades;

b) posibilitan la evaluación frente a modelos genéricos;

c) proporcionan una base para la mejora continua; y

d) posibilitan el reconocimiento externo.

Los sistemas de gestión de la calidad proporcionan normas y orientación para la mejora del desempeño; la evaluación de los sistemas de gestión de la calidad determina el cumplimiento de dichos requisitos. Los modelos de excelencia contienen criterios que permiten la evaluación comparativa del desempeño de la organización y que son aplicables a todas las actividades y partes interesadas de la misma. Los criterios de evaluación en los modelos de excelencia proporcionan la base para que una organización pueda comparar su desempeño con el de otras organizaciones.

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Ocho principios de gestión de calidad

Principios de gestión de la calidad

Con el fin de conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades de todas las partes interesadas. La gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de gestión.

Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.

Enfoque al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

Liderazgo

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

Participación del personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Enfoque de sistema para la gestión

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y la eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

Mejora continua

La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente en ésta.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestión de la calidad de la familia de normas NMX-CC.

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Lo absoluto

El hombre es una unidad, y no es tan fácil separar al creyente del pensador. De ahí que exista siempre el peligro de que nuestra fe influya en nuestro pensamiento filosófico.

Entre los metafísicos de nuestra civilización sólo ha habido uno que habló de Dios independientemente de su fe: Aristóteles. Todos los que vinieron luego, a partir de Plotino, había estado bajo el influjo de la fe.

La cuestión, pues, no es tanto si hay un Dios, sino si es una persona, un espíritu. La cuestión debatida, repito, no es si Dios existe, sino cómo hay que pensarlo.

Ninguna autoridad -ni la de todos los filósofos juntos- puede ser para nosotros motivo suficiente de ninguna afirmación filosófica. Siempre podemos y debemos preguntarnos qué motivos tenemos para admitir esa existencia.

Según los intuicionistas, Dios, lo absoluto, no es, de algún modo, dado directamente. Nos encontramos con él en nuestra experiencia.

La existencia humana es la que se relaciona consigo mismo y con su trascendencia, es decir, con Dios.

Como se deduce de la definición de un triángulo sus propiedades, independientemente que haya o no triángulos en el mundo, así puede también deducirse la existencia de Dios.

Todo lo que es se hace. Este hacerse, una fuerza impulsora. Whitehead lo llama creativity, fuerza creadora. Puede decirse que hay tales leyes de la naturaleza, y no otras, que determinan que la manzana se haga roja o amarilla y no azul.

La diferencia entre la filosofía y las ciencias particulares consiste en que la filosofía emplea la razón sin limitaciones, mucho más allá de los términos que bastan a las ciencias particulares. Y así se llega a la afirmación de que tiene que haber un Dios, un poder sobre el mundo que determina precisamente la marcha del mundo, y un poder infinito.

¿Por qué hay absolutamente un mundo y precisamente este mundo y no otro? Hay que decir que en el mundo hay algo irracional, como elegantemente se expresan los que así piensan; es decir, algo sencillamente absurdo, sin sentido.

Nada tiene porque existir y, sin embargo, existe. Pero Sartre no quiere reconocer a ningún Dios. Lo tiene por una contradicción, y por eso concluye con perfecta lógica de todo, señaladamente el hombre, es absurdo, sin sentido. Sartre ha sabido como nadie formular el dilema: hay que escoger entre Dios y lo absurdo. Él escoge lo absurdo, lo sin sentido. Sartre es ciertamente un metafísico de clase superior. Aun cuando yerra, lo hace en un plano que muchos no han alcanzado.

¿Tiene entonces algún sentido filosofar, tiene justificación, explicación filosófica alguna, si todo lo que es real es absurdo? Y si es así, el filósofo puede y debe admitir la existencia de Dios, a pesar de las dificultades que lleva consigo, antes que profesar el absurdo.

Pero la situación del filósofo es otra. Dios no es para él objeto de amor y de adoración, sino de pensamiento. El filósofo intenta, debe intentar entender racionalmente a Dios.

Tiene que ser real y, sin embargo, tener en cierto sentido las notas de lo ideal, también eterno, supratemporal y supraespacial y, sin embargo, individual en cierto sentido de la palabra, y hasta más individual que ningún otro ser, totalmente concluso en sí mismo, viviente en un grado que no podemos imaginar. Pero a la vez es imposible predicar de Él algo de manera que nuestras palabras tengan respecto a Él el mismo sentido que en relación con las criaturas. Es más, cuando decimos que Dios es, este "es" tiene que significar algo distinto que entre nosotros.

Con ello cae la filosofía en un dilema. O decimos que Dios es como los otros entes, sólo que infinitamente por encima de ellos en todo aspecto, o tenemos que afirmar que no sabemos nada de Él. Lo primero es evidentemente falso. Dios no puede ser como los otros entes. Lo segundo también es falso, pues, sino sabemos nada de una cosa, tampoco podemos predicar de ella la existencia. Si decimos que algo es o existe, ya le hemos atribuido una propiedad. Una “x” vacía no puede ser afirmada como siendo, enseña la lógica.

Si Dios es infinito, parece de pronto que no puede haber nada fuera de Él. El mundo sería Dios o una parte o manifestación de Dios.

No es, como dijo un escritor superficial, el segundo caballo que tira del carro juntamente con el hombre. Tanto su ser como su obra no se sitúan junto, sino por encima de lo creado. Es otro ser y otra obra. El Dios de los filósofos -lo infinito, lo necesario, el ente que funda todo ente- ¿puede ser el mismo Dios que el Padre y Redentor amoroso de los cristianos, con el que creen hablar en la oración? Que es lo santo, no lo puede decir nadie exactamente. Pero lo santo es dado en la conciencia humana, en la experiencia del orante. Está claro ante los ojos de nuestro espíritu.

El contraste no radica en el objeto, sino en la actitud. El filósofo mira a Dios como explicación racional del mundo. Necesita a Dios no para adorarle, sino para salvar su razón.

Y entonces, si es creyente, de la religión puede recibir la respuesta a muchas de sus torturantes preguntas. La religión no rechazará su concepto de Dios. Solo lo hará más pleno y vivo.

La filosofía sólo desarrolla su terrible fuerza formadora de la vida si está sostenida por una sincera voluntad de entender y una firme adhesión a la razón. Porque la filosofía no es otra cosa que la razón humana sin otro respecto alguno, sin limitación alguna, dirigida con toda la fuerza de que es capaz a la explicación del universo.

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